В первый год вы получите:
Некоторые выгоды руководителя
Некоторые выгоды сотрудников
Добрый день, дорогой коллега!
Пользуясь случаем, хотим предупредить, что со страницей нужно ознакомиться полностью и в том порядке, в котором представлена информация.
Мы не используем тысячу форм СТА с призывом купить. Мы за осознанное потребление и долгосрочное сотрудничество.
Мы рады показать тебе уникальную среду, в которой твои сервисные сотрудники будут развиваться, вдохновляться, рефлексировать, расти и обмениваться опытом на постоянной основе.
«Обучение длиною в жизнь» - концепция, в которой комфортно себя чувствуют такие, как ты — небезразличные, ориентированные на развитие, покорение новых вершин, заинтересованные в новых знакомствах профессионалы.
Нетворкать в бизнес-чатах, комментить в каналах, давать советы, делиться впечатлениями с коллегами, договариваться о встречах и наслаждаться другими преимуществами различных профсообществ — в этом уже давно комфортно себя чувствуют такие как ты — разносторонние, экспертные, образованные, успешные руководители, собственники, топы в своих направлениях.
Почему‑то сообщество решило, что фронт-офис не достоин подобных преимуществ.
Угадаем?
Сейчас ты ищешь очередного тренера, чтобы он встряхнул твоих сотрудников. Научил работать с возражениями снова. И снова… Это будет твой 2-й… 5-й тренер? Все по‑своему хороши. Но, это как покупать лицензию на ПО. Почему‑то рано или поздно она исчезает с жёстких дисков в головах твоих сотрудников.
Возможно, сейчас ты ищешь тренера или курс впервые. Настал тот час, когда руки дошли до сервисников, ослабив хватку врачам и руководителям. Не нравится. Просто не нравится, что происходит у тебя в клинике. Надо лучше… Что ж…
«Плавали! Знаем!» - скажете вы.
Все хорошо стелют. А потом: как только платная поддержка заканчивается, часто заканчивается и подписка на знания.
Опять вкладываться, когда одни уходят, и приходят новые.
Может, и не стоит даже начинать?
Потом, это просто дорого!
Особенно, когда у тебя 10, 20, 100 человек. Да и польза не очевидна.
Работа слушателей с материалами курса разделена на 7 этапов. Каждому этапу сопутствует определенный грейд, присуждаемый по мере прохождения материалов и сдачи индивидуальных проектов. Ниже представлено содержание уроков:
1. О курсе.
2. Об авторе.
3. Логика и логистика обучения.
1. Важные вопросы, которые нам нужно задать про пациентов.
1.1. Кто они?
1.2. Что им нужно?
1.3. Что мы можем им дать?
1.4. Что объединяет функционал КАЖДОГО сотрудника медицинского центра?
1.5. Сервисный сотрудник — это функционал или профессия?
2. Загадка восприятия.
2.1. К нам едет олигарх!
2.2. Есть ли разница между бабулей и олигархом?
2.3. А что на самом деле нужно пациенту?
2.4. А что на самом деле нужно собственнику?
3. А что, если … спросить пациента?
4. Что такое сервис?
5. Что такое клиентский сервис медицинской организации?
6. Чем торгуют клиники? Что есть продукт медицинской организации?
7. Анкета участника.
8. Рабочая тетрадь №0. Диагностика. Квалификация на следующую ступень.
1. Важные ответы, которые нам нужно рассказать про пациентов!
1.1. Кто они?
1.2. Что им нужно?
1.3. Что мы можем им дать?
1.4. Что объединяет функционал КАЖДОГО сотрудника медицинского центра?
1.5. Сервисный сотрудник — это функционал или профессия?
2. Отгадка загадки восприятия.
2.1. К нам едет олигарх? Ну и что?
2.2. Есть ли разница между бабулей и олигархом?
2.3. А что на самом деле нужно пациенту?
2.4. А что на самом деле нужно собственнику?
3. А что, если … спросить пациента?
4. Понятие «сервис».
5. Что такое клиентский сервис медицинской организации?
5.1. Определение «клиентский сервис».
5.2. Сущности клиентского сервиса – «превью» перед погружением.
6. Продукт медицинской организации.
6.1 Определение и доказательства – «превью» перед погружением.
7. Рабочая тетрадь №1. Философия. Квалификация на следующую ступень.
1. Карьерный трек сервисного сотрудника.
1.1. Функциональный опыт.
1.2. Профессиональный опыт.
1.3. Твердые и мягкие навыки.
1.4. Осознанность.
1.5. Мотивация.
1.6. Карьерный трек.
2. Клиентский сервис медицинской организации.
2.1. Сущности клиентского сервиса.
2.2. Корреляция MVP & EVP на основании сущностей.
2.3. Чек-лист по клиентскому сервису.
3. Продукт медицинской организации.
3.1. Определение и доказательства.
3.2. Связь продукта с упаковкой.
3.3. Универсальная формула экологичных привязок.
4. Коммуникации.
4.1. Определение понятия коммуникации.
4.2. Виды коммуникаций.
4.3. Дефекты коммуникаций с пациентами.
4.4. Объективный и субъективный массивы информации.
4.5. Разрыв шаблона коммуникаций.
5. Мастер-майнды.
5.1. Встреча по вопросам группы. Обсуждение обучающего трека.
5.2. Практикум по сущностям клиентского сервиса.
6. Рабочая тетрадь №2. Погружение. Квалификация на следующую ступень.
1. Что мы должны знать про маркетинг.
1.1. Что такое маркетинг и для чего он нужен?
1.2. Ключевые сообщения вашей клиники.
1.3. Каналы продвижения и особенности аудитории.
1.4. Внутренний маркетинг/коммуникации.
1.5. Внутренние каналы коммуникаций.
1.6. Тональность общения.
2. Маркетинговые инструменты, которые помогают.
2.1. Исследование конкурентного поля и телемаркетинг.
2.1.1. Сайты конкурентов как кладезь информации.
2.1.2. Телемаркетинг с аналитикой и работой над ошибками.
2.1.3. Собственный «пациентский» опыт.
2.1.4. Корреляции клиентского опыта. Когда полезно?
2.2. Портреты целевой аудитории.
2.2.1. Суть инструмента.
2.2.2 Чем сервисный подход отличается от классического маркетингового?
2.2.3. Фрейм для выполнения.
2.2.4. Базис для аналитики аудитории пациентов.
2.2.5. Что, если бы ваша клиника была человеком?
2.2.6. Аналитика портретной проработки.
2.3. Продуктовый подход.
2.3.1. Что такое продуктовый подход в маркетинге?
2.3.2. Как реализовывается этот подход в медицине?
2.3.3. Классификация продуктов.
2.3.4. Главная ошибка отрасли!
2.3.5. Что в итоге-то хочет пациент?
2.3.6. Как пациенту дать выбор?
2.3.7. Презентационные навыки – превью перед эпистолярным Блоком.
3. Мастер-майнды.
3.1. Встреча по вопросам группы. Обсуждение обучающего трека.
3.2. Практикум по портретам.
3.3. Практикум по продукту.
4. Рабочая тетрадь №3. Маркетинг. Квалификация на следующую ступень.
1. Формирование мотивационного навыка.
1.1. Суть и смысл подхода 50 причин.
1.2. Речевая формула мотивационного тезиса.
1.3. Стратегия работы с мотивацией.
1.4. Сегментация мотивационных блоков.
1.5. Смысл сегментации и как разбросать тезисы по портретам.
1.6. Гиперболизация проблем.
1.7. 10 причин, чтобы не купить ваш продукт.
2. Презентационный навык.
2.1. Разбор речевой формулы.
2.2. Место речевой формулы в стратегии коммуникации.
2.3. Витрина вашей клиники.
2.4. База знаний сервисника – что это?
2.5. Стратегия изучения медицинского продукта.
2.6. Методы реализации базы знаний.
3. Паттерны коммуникации. NURSE и ваш первый негатив.
3.1. Особенности работы с подходом.
3.2. Этапы, эмоции и последовательность.
3.3. Зачем это нужно?
4. Есть такой талант – вопросы задавать!
4.1. Почему задавать вопросы просто необходимо?
4.2. Тактика старта переговоров.
4.3. Аналитика полученной информации.
4.4. Квалификация лидов.
4.5. Выделение сегментов аудитории через вопросы. Ищем свои портреты.
5. Стратегия коммуникаций – превью перед блоком стратегических коммуникаций.
5.1. Классификация обращений/ситуаций.
5.2. Распределение своего ресурса.
5.3. Профессиональная гигиена.
6. Мастер-майнды.
6.1. Встреча по вопросам группы. Обсуждение обучающего трека.
6.2. Мастер-майнд «50 причин» и «10 причин».
6.3. Мастер-майнд «Паттерны коммуникаций».
6.4. Сеанс рефлексии. Профгигиена.
7. Рабочая тетрадь №4. Эпистолярно-разговорная. Квалификация на следующую ступень
1. Жалоба – это не подарок, а недосмотренные процессы.
1.1. Что такое «жалоба».
1.2. Классификация жалоб.
1.3. Стратегия работы с жалобами.
2. Возражение – моментальная оценка вашей коммуникации.
2.1. Классификация возражений.
2.2. Ошибки идентификации возражений.
2.3. Как в свое время построили маркетинг на 4Д модели возражений.
2.4. Чем плоха 4Д модель?
2.5. Тонкие настройки стратегии коммуникаций через формулу успешных продаж.
3. Тактический конструктор коммуникаций.
3.1. Классификация сервисников по содержательности коммуникаций.
3.2. Стадии коммуникации с пациентами.
3.3. Все 20+ тезисов консультации на миллион.
3.4. Тактические и стратегические лайфхаки.
3.5. Последовательность фишек и этапов в консультации.
4. Спиральные процессы в сервисе и маршрут пациента.
4.1. Что такое сервисная спираль?
4.2. Утопическая модель через упрощение.
4.3. Собираем многоуровневый регламентирующий пул скриптов.
5. Финальная тема. РЕЗЮМЕ по шести блокам.
6. Мастермайнды. 3 квалификационные встречи по блоку.
7. Рабочая тетрадь №5. Стратегические коммуникации. Квалификация – выпуск и присоединение к профессиональному сообществу.
Тактическая эклектика. Специализация.
60+ часов дополнительных материалов и профессиональное сообщество коллег!
В этом блоке мы подробно расскажем о себе, ШКОЛЕ, опыте и кейсах, которые нам предстоит решить. Покажем весь функционал обучения, распишем перспективы и пожелаем удачи!
Лучший старт, который можно представить. Мы зададим вопросы, загадаем пару загадок и погрузим слушателей в стилистику и обучающий контур ШКОЛЫ. Это будут ПРОСТЫЕ сложные вопросы. Ответить на них сможет любой, так как на данном этапе нет неправильных ответов. Наша задача собрать группу в тех точках понимания и функционирования, в которых они есть сейчас, взять за руку и провести до профессионального сообщества.
После квалификации на вторую ступень, слушателям будет презентован материал, отвечающий на обозначенные вопросы и углубляющий понимание сервиса, сервисных процессов, продукта. Мы дадим базис, который можно с твердой уверенностью назвать фундаментом философии сервисного работника в медицине. Материал, по всей вероятности, не будет полностью соответствовать тем ответам, что мы получили ранее в рабочих тетрадях. Это нормально и даже желательно! Правда, те слушатели, что ответили на диагностический блок максимально приближенно к нашему материалу – сразу берутся на особый счет. Квалификационная работа будет интересным аналитическим вызовом. Мы попросим аргументированно с нами согласиться или защитить свои ответы на наши загадки.
Вся философия, представленная до этой ступени, нуждается в доказательной базе. Совместно мы начинаем погружаться в сервисное ремесло. Кто-то скажет искусство… мы ответим: «только отточенное до превосходства ремесло может называться искусством». Проведем слушателей по возможностям карьерного трека. Познакомим с теорией клиентского сервиса. Докажем, что продукт медицинской организации не «анализ мочи» или «УЗИ живота». А что? Дадим серьезный разбор «коммуникациям» как процессу.
На этой ступени мы впервые встретимся со всеми желающими онлайн. Подразумевается 4 встречи длительностью 90 минут каждая. 2 встречи будут посвящены вопросам по обучению, разборам личных кейсов, любым запросам от слушателей. 2 встречи будут посвящены практикуму по сущностям клиентского сервиса для закрепления материала. А в финале нас будет ждать первая работа, которая подразумевает оценку.
Объемнейшая ступень, которой мы гордимся. После того, как все возражения из цикла «а зачем мне маркетинг» будут отработаны, свершится волшебство по-настоящему аналитического погружения в мир «глазами пациента». Помимо крутой подкачки эмпатической составляющей, через инструменты, которые мы дадим, станет возможно управлять стратегией любой коммуникации… вплоть до небольших манипуляций. Исключительно во благо пациента. Методический план говорит сам за себя: мы дадим теорию и концентрированную практику с инструментами, которые отработаем на многочисленных встречах.
На этой ступени нас ждет 6 онлайн встреч: 2 общие по вопросам слушателей 2 практикума по портретам целевой аудитории 2 практикума по продукту
Еще одна уникальная гордость ШКОЛЫ. Вся соль профессионального опыта вкупе с уникальными инструментами послужат прокачкой мотивационных, презентационных и коммуникативных навыков. Слушатели получат готовую стратегию проведения опроса пациентов, научатся работать в парадигме NURSE, перераспределять свой ресурс и концентрироваться на важном.
На этой ступени нас ждет 4 онлайн встречи для отработки всех навыков.
Берем пациента в любой его эмоциональной ипостаси и ведем к логичному, экологичному, позитивному отклику на персону сервисника и продукт. Более 20 штрихов итоговой коммуникации будет доступно для индивидуализации слушателями собственных тактик переговоров. Ну, и жалобы с возражениями, отыгранные в нашей уникальной концепции. Без них никуда.
На этой ступени нас ждет 3 онлайн встречи для жарких дискуссий.
После успешного прохождения Основного курса у слушателей появляется совершенно другой взгляд на свою профессию, и они могут в полной мере насладиться нашими дополнительными материалами и получить удовольствие от общения в компании коллег. Внутри сообщества слушатели получают финальные грейды по количеству набранных баллов: - Количество баллов 280-319 – СТРАТЕГ - Количество баллов 320-359 – ПРОФИ - Количество баллов 360 и более – ЭКСПЕРТ АЧИ
- до 30 часов наполнение за 2026 год - отдельный закрытый чат - 8 основных функциональных углублений от АЧИ и партнеров: документооборот, МИС, софт, юридические аспекты, маркетинг, регламенты, процессы, управление - дополнительные встречи (онлайн и офлайн) - профгигиена, работа с выгоранием
- до 30 часов наполнение за 2026 год - описание процессов оказания услуг - поисковик с возможностью в реальном времени получать ответы - от 12 специализаций: поликлиника, стоматология, косметология, пластическая хирургия, диагностика, лаборатория, офтальмология, ЭКО, онкология, психиатрия и наркология, психология, хирургия
- материальная мотивация (приглашения на офлайн мероприятия, конференции, подарки, мерч, возможность заработать за активность в сообществе и для сообщества); - нематериальная мотивация (грейдирование, участие в образовательном процессе, записях лекций и практикумов, лидирование группами слушателей, кураторство и тд.); - суперинтересные задачи по изучению сервиса в своем городе с компенсацией походов в рестораны, магазины, отели, медицинские центры; - продление членства в сообществе ЭКСПЕРТАМ АЧИ без оплаты.
